Les études de satisfaction sont un outil indispensable pour toutes les entreprises qui pratiquent ou qui souhaitent mettre en place une approche client.
Dans notre approche, la satisfaction ressentie par les clients à l'égard de l'entreprise est mise en perspective avec la performance attribuée sur l'ensemble des critères soumis à leur appréciation. Nous calculons ainsi l'importance de chaque critère, leur contribution à la satisfaction globale et l'effet de levier de chacun d'entre eux sans devoir passer par une demande explicite auprès des personnes interrogées. Nous évitons ainsi le biais lié à la rationalisation.
Cette manière de procéder permet de déterminer le vrai poids des différents critères et l'identification des axes prioritaires d'intervention.
Nous procédons d'abord à la construction du programme
* Création du comité de pilotage;
* Définition des objectifs, agendas et moyens;
* Collecte de l'information existante;
* Choix des options méthodologiques pertinentes;
* Communication interne du projet d’étude.
Nous procédons ensuite par une approche exploratoire
* Définition des objectifs et choix de la procédure qualitative;
* Entretiens auprès des collaborateurs en contact avec les clients;
* Entretiens individuels en profondeur avec les clients;
* "Analyse des problèmes";
* Identification des "moments de vérité";
* Elaboration des guides d'entretien;
* Collecte des données qualitatives;
* Analyse des données qualitatives;
* Définition des domaines et dimensions de la satisfaction à
analyser.
Nous procédons, dans un troisième temps, par une approche confirmatoire
* Définition des objectifs;
* Travail sur votre base de données client (Extraction,
dédoublonnage, segmentation);
* Identification des différents univers selon les segments identifiés;
* Sous-segmentation selon l'ancienneté et la fréquence
d'utilisation;
* Elaboration du questionnaire.
Nous procédons ensuite à l'analyse des données
Le but est ici de déterminer, parmi l'ensemble des critères, ceux qui ont une vraie incidence sur la satisfaction globale. Le but n'est pas d’améliorer les critères qui sont mal évalués, mais ceux qui ont un effet important sur la satisfaction globale.
* Réalisation d'un point zéro de la satisfaction des clients;
* Mise en place d'un baromètre de suivi de la satisfaction;
* Mesure des indices de satisfaction (globale et par dimensions);
* Mesure de la satisfaction / insatisfaction et mécontentements
latents ou ressentis;
* Importance des différents critères et leur contribution à la
satisfaction globale;
* Hiérarchie du poids des critères selon l'influence sur la satisfaction
globale;
* Mise en évidence des différentes catégories de clients (attentes /
satisfaction);
* Identification des clients très satisfaits / insatisfaits;
* Benchmark avec vos principaux concurrents;
* Etablissement d'indices de fidélité;
* Etablissement d'une typologie des critères de satisfaction;
* Elaboration des priorités d'action.
Nous procédons enfin à la restitution des résultats
* Organisation des sessions de travail avec le comité de pilotage;
* Elaboration des plans d’action;
* Coordination et validation du suivi des plans d'action;
* Mise en place du système de suivi (périodicité);
* Mesure de l’impact des plans d’action et remontée des
informations aux équipes;
* Définition des cibles internes et externes (Collaborateurs,
Clients,...);
* Choix du mode de présentation, des supports et des moyens de
diffusion.
* Suivi de l'évolution de la satisfaction / insatisfaction dans le
temps.
